- Un reciente estudio de ZeroQ destaca la importancia de gestionar adecuadamente las pausas laborales para mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
- En promedio, los trabajadores utilizan 14 minutos para ir al baño, 10 para tomar café, 10 para revisar redes sociales y 0.6 para fumar.
Diciembre 2024.- En un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente, donde los consumidores son menos tolerantes a las demoras y exigen respuestas rápidas y personalizadas, un estudio realizado por ZeroQ reveló datos clave sobre cómo la gestión de las pausas laborales podría influir en la continuidad de la atención. “Como expertos en atención al cliente y tecnología, entendemos que la clave no está solo en gestionar la experiencia del cliente como un ítem aislado, sino en adaptarnos al entorno cambiante de las organizaciones. La tecnología debe trabajar en conjunto con las personas; por eso, una buena gestión de las pausas laborales resulta crucial para reducir el estrés y organizar los turnos del personal, factores que impactan en la atención continua y oportuna”, explica Xania Pantoja, Co-fundadora de ZeroQ.
El estudio de ZeroQ analiza cómo se gestionan las pausas laborales en diversas industrias y su relación con la capacidad de mantener un flujo de atención estable. En este contexto, las pausas no deben verse únicamente como tiempo de descanso, sino como un activo estratégico que beneficia tanto a los trabajadores como a los clientes, asegurando una atención continua y de calidad. Es importante también distinguir entre pausas efectivas y necesidades cotidianas, como ir al baño, que no deberían ser contabilizadas como pausas. La gestión adecuada de estos tiempos permite que el personal pueda recargar energías y regresar a sus actividades con un enfoque renovado, sin interferir con el flujo de atención al cliente.
Los datos recabados indican que el 67% de los empleados consideran que las pausas, especialmente las activas, son necesarias para mantener su rendimiento y bienestar. Sin embargo, en muchos casos, estas pausas activas son tomadas de manera informal y sin un real impulso desde las organizaciones, lo cual puede resultar en un manejo inconsistente de los tiempos de descanso. Para asegurar un impacto positivo en el rendimiento y la atención al cliente, es importante que las organizaciones fomenten activamente la toma de pausas y establezcan programas de descanso estructurados, que brinden respaldo formal al bienestar de los empleados.
Además, una correcta gestión del tiempo no solo ayuda a reducir el estrés y mejorar la concentración, sino que permite optimizar la atención al cliente al entender las necesidades específicas de cada momento. Contar con una solución integral de atención posibilita un mejor conocimiento de los clientes, lo que permite organizar los tiempos de manera estratégica. Si logramos comprender a nuestros clientes, también podemos definir la dotación necesaria y planificar las pausas de modo que estas no interrumpan la atención continua.
El estudio, que analizó más de una docena de industrias, reveló que:
- Tecnología: 36.5% de participación en el estudio, con un promedio de 64 minutos al día dedicados a pausas.
- Banca y seguros: Dedicando en promedio 47 minutos al día.
- Salud (hospitales y clínicas): Promedio de 68 minutos al día, siendo el sector con mayor tiempo de pausas.
El estudio también exploró las pausas activas organizadas por las empresas, las cuales fueron reportadas por el 33% de los encuestados. Las áreas con mayor frecuencia de pausas otorgadas incluyen atención al cliente (23.5%), ventas (17.7%) y administración (14.7%).
Entre las pausas generales más comunes definidas por los trabajadores se destacan:
| Pausa | Frecuencia Promedio (veces al día) | Duración Promedio (minutos) | Tiempo Total Promedio (minutos por día) |
| Ir al baño | 3 | 5 | 14 |
| Tomar café / agua | 2 | 5 | 10 |
| Fumar | 0,1 | 0,4 | 0,6 |
| Hablar por teléfono | 1 | 2 | 3 |
| Revisar Whatsapp / Redes Sociales | 2 | 4 | 10 |
| Usar Internet | 2 | 4 | 9 |
| Hablar con los compañeros de temas no laborales | 2 | 5 | 10 |
| Pausas activas | 0,8 | 2 | 4 |
Recomendaciones para una mejor gestión de pausas
El estudio sugiere que una gestión ineficiente de los tiempos de descanso puede causar demoras y un mayor número de lapsos en la atención, generando una percepción negativa en los clientes. Por el contrario, una administración adecuada, apoyada por tecnologías de gestión de filas y tiempos de espera, puede ayudar a minimizar las interrupciones en el servicio.
ZeroQ propone varias recomendaciones para optimizar el uso de pausas en las organizaciones:
- Implementar programas estructurados de pausas activas: Integrar estiramientos o ejercicios adaptados para mejorar la salud de los empleados.
- Crear espacios dedicados para pausas: Proporcionar entornos adecuados que permitan a los empleados desconectar y recargar energía sin interrumpir la operación.
- Usar tecnologías de gestión de tiempos: Sincronizar pausas con los picos de atención al cliente mediante soluciones digitales.
- Fomentar la flexibilidad en políticas de pausas: Permitir ajustes según la demanda del servicio para optimizar tanto el bienestar como el rendimiento.
El estudio concluye que la tecnología, por sí sola, no es suficiente para mejorar la atención al cliente. Es necesario que exista un entorno organizacional donde todos los factores, desde la gestión de pausas hasta el uso de soluciones tecnológicas, trabajen de manera alineada hacia una mejor atención. Las empresas pueden mejorar significativamente la estabilidad de la atención y reducir las interrupciones mediante estrategias personalizadas de pausas activas, adaptadas a las necesidades específicas de cada industria. Esto no solo contribuye al bienestar y la productividad del personal, sino que también ayuda a evitar las lagunas en la atención que afectan la experiencia del cliente.
Acerca de ZeroQ
ZeroQ es un software que permite a las empresas sacar el máximo provecho de sus canales de atención, ofreciendo la posibilidad de gestionar la atención al cliente de diferentes formas: física, virtual o híbrida. Cada una de las soluciones de ZeroQ cuenta con diferentes paneles de atención como el: centro de mando (visión 360 del estado de las sucursales), panel estadístico (reportes real time y customizables de la atención de los clientes), panel de configuración (donde es 100% customizable tanto la identidad de los botones, los nombres, permite también segmentar filas, otorgar prioridades de atención) y el módulo funcionario (panel de atención del ejecutivo que permite ver las personas en filas, los tiempos de atención, etc).
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