La investigación revela que, entre ocho variables que influyen en la satisfacción de los pacientes, la comunicación efectiva emerge como un factor decisivo. El estudio muestra, además, cómo las percepciones cambian según la edad y el nivel educativo, ofreciendo insumos valiosos para avanzar hacia un sistema de salud más humano y cercano.
Durante décadas, la satisfacción del paciente ha sido un indicador central para evaluar la calidad de los servicios hospitalarios. Medir el grado de atención centrada en la persona –que integra su experiencia y nivel de satisfacción– es fundamental para asegurar la rendición de cuentas y promover la mejora continua en la atención.
Con el propósito de aportar evidencia para fortalecer la atención centrada en la persona, la académica del Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información (DCS) de la FEN U. de Chile, Alicia Núñez, junto a Verónica Fuentes, académica de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad Diego Portales, desarrollaron la investigación Patient Experience and Satisfaction in Chilean Hospitals: Insights for Enhancing Person-Centered Care. El estudio analiza la relación entre la satisfacción del paciente y diversos aspectos de su experiencia en hospitales chilenos.
La investigación se llevó a cabo mediante una encuesta aplicada a pacientes hospitalizados en dos instituciones de alta complejidad en Chile: uno ubicado en la Región Metropolitana y otro en una región del país. La muestra estuvo compuesta por 758 respuestas válidas, de las cuales 295 correspondieron al hospital regional y 463 al hospital de la capital.
La académica del DCS, Alicia Núñez, sostiene que “cuando los pacientes se sienten escuchados y sus familias informadas, la experiencia cambia por completo. Este estudio demuestra que una buena conversación con el equipo de salud puede ser tan importante como el tratamiento mismo. Humanizar la atención no es un lujo: es una necesidad del sistema de salud chileno”.
Comunicación bidireccional
Entre los principales hallazgos del estudio, se identificó que ocho dimensiones de la experiencia del paciente influyen significativamente en su nivel de satisfacción: la claridad en la comunicación de los médicos tratantes, la retroalimentación a los familiares, la comunicación bidireccional con el personal clínico, la participación del paciente en las decisiones sobre su tratamiento, la resolución del problema de salud, la ausencia de información contradictoria, la información sobre los efectos secundarios de la medicación; así como la limpieza de la habitación.
“Una de las principales barreras identificadas por los pacientes en cuanto al acceso a la atención médica es la deficiente comunicación con los médicos al recibir información, ya que esto suele resultar en que el paciente no comprenda las instrucciones o la información proporcionada por el médico”, señala el estudio.
Además, se realizaron dos análisis de subgrupos para explorar posibles diferencias según el nivel educativo y la edad (menores de 27 años, entre 27 y 59 años, y de 60 años o más).
El estudio reveló que, entre los pacientes con educación secundaria o inferior, las dimensiones relacionadas con la claridad de la información médica y la retroalimentación a los familiares no afecta en la satisfacción.
El análisis por edad evidencia que los pacientes de 26 años o menos valoran menos la comunicación clínica: la información médica dejó de ser un elemento positivo, la información sobre la recuperación recibió una valoración negativa y tanto la comunicación bidireccional como la participación en decisiones fueron percibidas de forma menos favorable.
En el grupo de 27 a 59 años, la falta de información contradictoria deja de ser un aspecto decisivo. En los pacientes de 60 años o más, la comunicación importa más que para los jóvenes, y se valora sobre todo que los médicos entreguen información clara y sin contradicciones.
Asimismo, se identifican diferencias en cómo se valora la participación en las decisiones sobre el tratamiento y la resolución del problema de salud. Las personas de 60 años o más otorgan una valoración positiva tanto a involucrarse en la toma de decisiones como a la efectividad del tratamiento recibido.
Entre los pacientes de 26 años o menos, la participación en las decisiones sobre su tratamiento es un aspecto relevante; sin embargo, no otorgan la misma importancia a que este resuelva eficazmente su problema de salud. En contraste, quienes tienen entre 27 y 59 años priorizan la efectividad del tratamiento, pero no valoran la participación en la toma de decisiones, lo que contrasta con las preferencias del grupo más joven.
“Dado el gran valor que los pacientes otorgan a la comunicación y su efecto en la satisfacción, los hospitales deberían establecer protocolos bien definidos para garantizar una comunicación eficaz durante la hospitalización, tanto con los pacientes como con sus familiares. Estos protocolos también deberían enfatizar la importancia de la comunicación bidireccional”, concluye el estudio.
Equipo Prensa
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