- Señor director:
Según CONADECUS, el mercado financiero concentró el 15% de los servicios con mayor cantidad de reclamos en 2023. En este escenario, el consumidor se mantiene en una posición acongojada frente a la calidad de los servicios que recibe, por ejemplo, durante la entrega de créditos de consumo o hipotecarios. Ahora bien, un factor determinante de la calidad del servicio es el nivel de engagement o compromiso de los trabajadores. Aquellos más comprometidos muestran una mayor disposición para ayudar a los clientes, resolver problemas y proporcionar un servicio de alta calidad. Esta actitud positiva mejora la experiencia, incrementa la lealtad del cliente y favorece la recomendación del banco.
Por otro lado, los trabajadores con bajo engagement suelen estar menos motivados y atentos, incrementando la probabilidad de errores. Un servicio deficiente lleva inevitablemente a la insatisfacción del cliente, siendo más propensos a cambiar de banco y compartir sus malas experiencias a otros, afectando negativamente la reputación de la institución. Aún más, en la era digital, las malas experiencias se difunden rápidamente.
Para aumentar el engagement de los ejecutivos de cuenta es importante ofrecerles oportunidades de capacitación y desarrollo profesional como los planes de sucesión y promoción interna. Es esencial que los bancos implementen estrategias efectivas para aumentar el engagement de sus trabajadores, ya que así no solo mejoran la experiencia del cliente, asegurando un servicio de la más alta calidad, sino que también fortalecen su marca y aumentan su competitividad.
JESÚS JUYUMAYA, Facultad de Economía y Negocios, UST
KARINA ISLA, Facultad de Administración y Economía, UDP
Equipo Prensa
Portal Prensa Salud
