En el estudio Banking Consumer Survey 2025 de Accenture, se entrega una radiografía de la visión que tienen las personas sobre sus bancos y los productos y servicios que reciben de ellos. En esta última versión, los resultados muestran que los chilenos son en la región, los consumidores más “leales” a la banca tradicional.
En el reporte, 99% de los chilenos respondió que tiene a un banco tradicional como su principal proveedor, cifra que dista de forma importante con los otros países de la región: Argentina: 75%; Colombia: 86%; y Brasil: 71%. Así también, los chilenos son en la región los que más tiempo llevan con su banco, con un 36% respondiendo que ha sido cliente de su banco por más de 10 años (en Brasil, un 32% respondió lo mismo). En Argentina y Colombia, en cambio, la mayoría respondió que tenía una antigüedad de entre uno y tres años.
Sin embargo, esto no quiere decir que los bancos puramente digitales no estén avanzando en el país. De esa forma, cuando se les preguntó a los chilenos cómo gestionaban sus inversiones, 80% respondió que, con su banco tradicional, pero 88% afirmó que, con un proveedor puramente digital, la cifra más alta de América Latina.
Ante los resultados, Guillermo Orrillo, director ejecutivo de Strategy & Consulting de Accenture Chile, resaltó que “el asesoramiento es una gran oportunidad para la banca tradicional. Producto de la digitalización, la relación de los clientes con sus bancos se hizo más transaccional. Sin embargo, los chilenos confían en sus bancos y quieren ser asesorados por ellos. De esa forma, en nuestro estudio 81% respondió que le gustaría recibir asesoramiento sobre productos y servicios.”
En cuanto a los medios de pago, 71% de los chilenos usa la tarjeta de débito, un resultado que dobla el de Argentina (33%) y Colombia (35%) y supera ampliamente el de Brasil (45%). Además, Chile es en la región el país donde las personas menos usan efectivo (6%), junto con Brasil (5%). En Argentina, 12% usa efectivo y en Colombia 29%.
Canales
A pesar de que los canales digitales son los más usados por los chilenos, la sucursal sigue teniendo un lugar importante en la comunicación con sus bancos. De esa forma, 27% usa la página web, su celular o tablet, al menos una vez a la semana para interactuar con su banco, mientras 33% va a una sucursal por lo menos una vez al mes. Además, 67% quiere tener una sucursal cerca de su barrio (la cifra más alta de la región) y 73% dice que recurre a ella para solucionar temas más complejos, donde tiene mejores resultados que por otros canales.
Guillermo Orrillo destacó que “una experiencia bancaria verdaderamente fluida requiere la integración de canales digitales y presenciales. Los clientes no deberían tener que empezar de nuevo cuando pasan de interacciones digitales a presenciales. Al igual que un buen gerente de sucursal recuerda a sus clientes habituales -su historial financiero, preferencias y conversaciones pasadas- los bancos necesitan construir una memoria digital que organice los datos alrededor de cada cliente. Esto significa capturar datos de cada interacción, ya sea a través de sucursales, aplicaciones móviles, centros de llamadas o cajeros automáticos, todo conectado en tiempo real. Con la IA generativa, los bancos pueden crear un motor poderoso para la continuidad de las conversaciones. La IA puede ayudarles a interpretar las señales de los clientes, evaluar su posición financiera y anticipar sus necesidades, permitiendo interacciones más significativas y conscientes del contexto.”
Equipo Prensa
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